Sin
más, os mostramos el correo enviado en el día de hoy:
A/A: Estructura del servicio; Dep. Recursos Humanos de MST EXPERT
KNOWLEDGE
Tras ya más de un mes en teletrabajo, desde CCOO vemos necesario
dar a conocer a la empresa las observaciones que hemos hecho sobre el mismo con
la finalidad de mejorar y pulir esta solución a la situación actual que hemos
levantado entre todas y todos.
En primer lugar, queremos poner en valor una vez más el esfuerzo de
cada una de las personas compañeras, tanto personal como colectivo, desde
supervisión que ha dedicado muchísimas horas de su tiempo para hacer que el
teletrabajo funcionara, hasta cada una de las personas agentes que ha volcado
sus recursos personales para poder estar ahora mismo en teletrabajo. Recibiendo
ciertos abusos de confianza y vulneración de algunos derechos laborales por lo
extraordinario y urgente de la situación y desde luego, se ha dado mucho margen
de tiempo a la empresa para regularizar nuestra situación laboral actual y hoy
sigue siendo muy insuficiente.
Tal como comentamos a David Teruel, la carga de trabajo ha aumentado y
mucho, de forma insostenible causando un nivel sobrecogedor de estrés y fatiga
por la cantidad y tipología de las llamadas. Eso hace que prácticamente todas
las jornadas sean de llamada tras llamada sin tiempo siquiera de respirar entre
ellas, mucho peor que en anteriores épocas de picos de llamadas, que ya eran
muy vertiginosos y excesivos.
Este descomunal aumento del volumen de trabajo ya es, per se, un
aumento del estrés desmedido en el puesto mismo de trabajo, pero además se le
unen otros factores que lo empeoran. Procedemos pues a enumerar un seguido de
circunstancias que observamos en primera persona y por boca de compañeras que
nos hacen llegar sus consultas y/o preocupaciones:
- Cada
trabajador/a se encuentra con el móvil bloqueado por una llamada que dura
lo mismo que su jornada y no tiene más forma de contactar con su
coordinador/a o soporte que esperar una larga cola llamando por Salesforce
(con el correspondiente aumento del TMO ) ya que tampoco puede enviar la
consulta a su coordinador por correo electrónico como habitualmente,
porque han sido desactivados por la empresa. Este aislamiento puede llevar
también a un empeoramiento en la calidad de la llamada así como una
disminución intrínseca e involuntaria de la productividad e incluso a
facilitar información incierta y que sólo perjudica al/la agente que sólo
quiere hacer su trabajo lo mejor posible.
- Falta
de formación y actualización de información: con la cantidad de cambios
diarios que hay últimamente es imposible mantenerse al día con información
actualizada puesto que en nuestro horario no tenemos tiempo de leer los
comunicados de sherpa ni las noticias que actualiza diariamente CaixaBank
en la intranet. De manera que muchas veces damos información desactualizada
o nos encontramos que los clientes saben las cosas antes que nosotras/os,
con la consecuente mala imagen para el servicio. Ya que no tenemos ningún
tipo de formación semanal ni siquiera un tiempo asignado de auto formación
para que cada agente se pueda poner al día, diaria o semanalmente.
- Problemas técnicos ajenos al agente, pero
que el agente debe saber identificar (sin formación específica ninguna) y
una vez más, en su aislamiento, localizar a quien lo pueda solucionar, si
es que se encuentra en el limitado horario en el que hay soporte técnico.
Estos problemas técnicos una vez más provocan que se pierdan o corten
llamadas, aumento de los tiempos de espera o log-off y bajada de
productividad en general, sin ser responsabilidad del agente.
- Problemas
técnicos propios del agente. Somos teleoperadoras/es especialistas, pero
no informáticas/os ni técnicas/os en redes, tampoco se nos ha dado ninguna
formación informática básica... trabajando con ordenadores personales que
no tenían porqué estar preparados para estar a pleno funcionamiento en
jornadas de 8 horas o más y con teléfonos que no están pensados para esa
duración de llamadas. Con esto queremos decir que también hay muchas más
incidencias, desconexiones, los ordenadores y los móviles se calientan, las
redes wifi se caen, windows se actualiza cuando quiere y los ordenadores
se reinician, cortes de luz en algunos hogares, etc. Incidencias que si
bien son propias de los medios del agente, no son responsabilidad del
mismo y hace muy difícil poderlas reportar o que quede constancia de las
mismas, y una vez más hacen bajar la productividad.
- La
dificultad de poder reportar estas incidencias por su cantidad que hace
imposible la gestión con puntualidad.
- Cuando
se juntan estos factores, con un aumento del volumen de llamadas y tener
que lidiar con un confinamiento y en muchos casos una situación personal
delicada, el estrés se dispara. En esta línea ya se propuso desde el
comité la posibilidad de obtener minutos adicionales de descanso por cada
hora de teletrabajo para que cada agente los pudiera administrar para
poder gestionar dicho estrés (o guardarlos como vacaciones si el agente lo
prefiere) seguimos sin respuesta...
En cuanto a la duración de las llamadas en consecuencia a tipologías,
pues las mismas influyen directamente en la productividad:
- Clientes
que nunca acceden o han accedido y les cuesta mucho el tema de la
informática o que, incluso, han hecho trámites y no están seguros de lo
que han hecho ni cómo y hay que revisar casi todos los apartados para
ayudarles a averiguar lo que han hecho (estos en condiciones normales ni
acceden a Caixabanknow así que alguna llamada así podemos tener, pero no
tantos).
- Clientes
que no quieren colaborar, anotar, seguir operativas, tenemos que repetirlo
todo, etc.. y en esta situación hay muchísimos más de lo habitual, por
ejemplo: clientes que quieren ir a oficina y no les atienden porque lo
pueden hacer por otras vías, o por ejemplo que no atienden cuando les
estamos ayudando a configurar app como, por ejemplo, Caixabanksign y con
otra situación enseguida les diríamos que lo intenten en el cajero u
oficina, pero sabiendo que no pueden ir si no es estrictamente necesario
debemos seguir ayudándoles.
- Muchos
clientes también quieren hablar sobre coronavirus o están aburridos y
tenemos que tener algo de empatía y finalizando la conversación lo antes
que podemos pero se alarga mucho más que cuando la mayoría de los clientes
también tiene cierta prisa para ir a sus asuntos.
- Intentar
no derivar a oficina y si lo hacemos decirles que deben pedir cita previa,
y si no pueden, que son la mayoría, buscar el teléfono para que
pidan cita previa, no sin antes comprobar si está cerrada, y la oficina
espejo (esto lleva unos minutos y antes les derivábamos a oficina sin más,
sólo dábamos los datos de oficina a quién los pedía, y en el caso de
imagin decíamos que podía ir cualquier día sin cita previa, ahora hay que
decirles que pidan cita previa para alguna cuestión en concreto).
- Tenemos
un volumen muy alto de clientes que no tienen acceso a Caixabanknow y
tienen que darlo de alta en ese momento o que no tienen ni descargada la
aplicación, ni conocen la web donde tienen que acceder o no tienen
encendido el dispositivo. Siempre hemos tenido llamadas de este tipo pero
en condiciones normales son una minoría los que llaman sin ni siquiera
tener identificador o el dispositivo a mano, pero en esta situación
excepcional son muchos los que no han hecho uso nunca o desde hace mucho
tiempo y ahora se ven obligados y evidentemente, independientemente de la
operativa, se alarga muchísimo la llamada si antes de indicarle la ruta
para la que había llamado, previamente tenemos que realizar todo tipo de
indicaciones para que accedan a la banca digital, dar de alta claves,
esperar que lo vaya haciendo...
- Hay
algunas incidencias masivas en Salesforce que no se resuelven desde hace
tiempo y ello retrasa las gestiones nuestras a los clientes.
Por el mismo, dejamos constancia de la preocupación generalizada de
las compañeras y compañeros, tanto por la calidad de atención del servicio como
la obvia preocupación por bajar involuntariamente la productividad por no ser
responsabilidad directa nuestra ya que estamos dando muchísimo más de lo que en
circunstancias normales la empresa nos podría pedir jamás. Y pedimos por parte
de la empresa se tenga comprensión por las trabajadoras han tenido con la
empresa y su falta de resolución ni tampoco se les ponga en duda, recordamos
que la plantilla no ha fallado nunca. La empresa demasiadas veces.
A este respecto solicitamos a la empresa que retire comunicados del
tipo "se controlará que no descienda la productividad" ya que como es
lógico la productividad descenderá, y que se nos ofrezca alguna garantía de que
todo este esfuerzo no será luego castigado alegando que obtenemos peores
resultados y sirva esta comunicación para hacer a la empresa conocedora de la
situación.
Atentamente,
--
CCOO MST EXPERT KNOWLEDGE
A
vuestra disposición